Klasse statt Masse

Gestern hatte ich seit Langem einmal wieder das zwiespältige Vergnügen wegen einer zu klärenden Banalität telefonisch bei meinem Mobilfunkanbieter vorstellig werden zu dürfen. 

Bis vor Kurzem konnte ich die von mir gewünschte Erhöhung der mobilen Daten einfach und unkompliziert mit einem Klick vornehmen, das ging nun nicht mehr und ich war gezwungen, bei der Hotline anzurufen. 

Sei(d) gespannt, warum. 
Auflösung folgt später. 
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Es ging damit los, dass ich mich als ausgebildeter hypnosystemischer Coach mal wieder gefragt habe, ob und wenn ja was sich Verantwortliche dabei denken, wenn sie Stimmlage und Text der Warteschleifen- Ansprache auswählen. 

Es wäre so leicht, die überwiegend genervten Kunden mit entsprechender wohlwollender Absicht und ein wenig psychologischem Geschick für die Zeit, in der sie warten in eine entspannte Trance zu schicken, die sie dann wiederum ganz milde gegenüber den ebenso genervten Call Center – Mitarbeitern sein lassen würde und damit die Klärungszeit um ein Vielfaches !!! verkürzen und auch die Eskalationsrate erheblich senken würde. 

Das, was da zu hören war, war das komplette Gegenteil und sollte vermutlich „jung, dynamisch, frisch, begeisternd“ rüberkommen. Und selbstredend war es die Stimme einer Dame … warum eigentlich???

Des weiteren kam ich nicht umhin mich zu fragen, welche Daseinsberechtigung und welchen Wert Unternehmen zukünftig haben werden, die sowohl ihre Mitarbeiter und auch ihre Kunden in einer hoch individualisierten Gesellschaft nach wie vor in Strukturen und Schablonen zu pressen versuchen, die nicht nur fernab jedweder Würde und Menschlichkeit sind, sondern auch unternehmerisch und wirtschaftlich unter aller Sau. 

Die Dame am Telefon versuchte mein Anliegen nach bestem Wissen und Gewissen zu klären, was soweit auch recht schnell gelang. Den (emotionalen) Bach runter ging die Chose, als sie sich telefonisch mein Einverständnis holen musste zur üblichen „Aufzeichnung zu Qualitätszwecken“ und sich in diesem Atemzug ihr Umgang mir gegenüber komplett änderte. 

Unpersönlich, aalglatt und unangreifbar wiederholte sie, was wir zuvor von Frau zu Frau besprochen hatten. 
Soweit, so gut. 
Die Frau machte nur ihren Job, das ist mir sonnenklar. 

Dann jedoch bekam ich ungefragt und monoton abgelesen irgendein Up Grade „geschenkt“, dass mir doch „ganz sicher viel Freude bereiten wird“ ... 

Dazu brauchte sie dann spannenderweise nicht noch einmal mein „Ja“ auf ihrer Aufzeichnung. 

Ich habe mich in diesem Moment stark an die Zeit vor ungefähr 20 Jahren erinnert gefühlt, als ich als Trainerin für Kommunikation und Vertrieb selbst im Call Center mit dem Design von solchen sogenannten „Gesprächsleitfäden“ betraut war, die je nach Auftraggeber 1:1 (!!!!) vom Blatt abgelesen werden sollten mit entsprechend enthusiastischer Intonation. 

Schon damals fand ich das den grössten Schwachsinn unter der Sonne und eine Demütigung für beide Menschen am Telefon – Mitarbeiter und Kunde. Doch ich war damals noch zu grün, um mich entsprechend zu positionieren. Es hat noch einige Jahre gebraucht, bis ich ein derartiges Procedere offen verweigert habe und schlußendlich auch nicht mehr für derartige Kunden arbeiten wollte. 

Gestern nun, 20 Jahre später, habe ich einerseits den aufgesetzt künstlichen Professionalitätsmodus, aber auch die Verzweiflung in der Stimme der Mitarbeiterin gespürt. Ihre mühsam gehaltene Fassade schaffte es nicht zu verbergen, was in ihr innerlich vorging, wenngleich sie überaus freundlich und zuvorkommend war. 

Eine Frau zwischen Anfang 40 und 50, deren Stimme verriet, dass sie die Tiefen (und hoffentlich auch Höhen) des Lebens kennen gelernt hat. Dass sie nicht ganz freiwillig an diesem Telefon sitzt – wie Millionen andere Menschen mit ihr. 

Die versucht, ihren Job nach bestem Wissen und Gewissen zu machen. 

Glaubend und in ihrer Welt „wissend“, dass es für sie eben nichts Anderes gibt … 

Eine, die resigniert ist und ihre Träume schon lange über Bord geworfen hat. 
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Zu der aufgeschwatzten, unnötigen Up Grade Scheisse bekam ich 1 Minute nach dem Telefonat gleich eine Bestätigung und Link per SMS. Zu meinem ursprünglichen Auftrag fehlt mir Selbiges übrigens bis jetzt. 

Abgesehen davon, dass ich nun wieder Rödeleien habe, um diesen Mist zu kündigen (selbstredend ist der entsprechende Link trotz anderslautender Verweise auf der Internetseite kaum zu finden), habe ich gestern so sehr mit der Frau mitfühlen müssen. 

Normalerweise werde ich schnell stinkig in derartigen Situationen, grätsche rein und verbitte mir das. 
Das habe ich gestern irgendwie nicht geschafft. 
Diese Frau stand in diesem Moment für so viele Menschen. 

Menschen in sinnlosen Projekten und sinnlosen Strukturen, die keiner will. 

Menschen, die Dinge an Menschen verkaufen (sollen), die kein Schwein braucht. 

Produkte und Prozesse, die absolut keinen Mehrwert auf dieser Welt haben. 

Millionen genervte Mitarbeiter. 
Millionen genervte Kunden. 
Millionen unnötige Eskalationen. 
Millionen traurige, getretene Seelen. 

Welch grandiose Verschleuderung von (Human-) Ressourcen! 

Call Center und gerade diese von Mobilfunk-Unternehmen sind allgemein bekannt und verschrien als „Legebatterien“ und Schlimmeres. Diese Formulierung macht deutlich, welchen Wert der einzelne Mitarbeiter dort beigemessen bekommt: KEINEN. 

Legst Du als Mitarbeiter keine oder nicht genug Eier (= machst Du als Fachkraft nicht genug Up Grades, als Führungskraft nicht genug Druck bei deinen Legehennen), bist Du schneller raus, als Du gucken kannst. 

Du kommst natürlich im Zuge des viel beschriebenen Fachkräftemangels schnell wieder woanders unter. 

Neues Etikett, gleiches Spiel, gleiche Würdelosigkeit. 
Und ewig grüßt das Murmeltier. 
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„So läuft das eben“ sagen die, die es angeblich wissen müss(t)en. Und: „Nur so machste ne Mark“. 

Nee, meine Lieben. 
So läuft das schon lange nicht mehr. 
Ihr habt das nur noch nicht geschnallt. 
Weil Ihr ahnt, dass auch Ihr dann nicht mehr so weiter machen könnt wie bisher. 
Eure Arroganz, eure Härte, euren Hochstatus aufgeben müsstet. 

Menschen, die wie Vieh behandelt werden, werden nicht (mehr) dazu beitragen, dass Euer Unternehmen zukunftsfähig und profitabel bleibt. 

Kein Mitarbeiter und kein Kunde. 

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Noch lacht Ihr. 
Haltet das alles für Gefasel und Schwachsinn. 
Macht einfach weiter so. 
Jeden Tag. 
Vielleicht aber spürt Ihr auch das Nagen in Euch jeden Tag ein wenig mehr. 

Hört hin! 
Werdet wach und erinnert Euch!
Erinnert Euch, dass hier Menschen mit Menschen agieren. 
Menschen aus Fleisch und Blut. 
Menschen mit Seelen. 
Menschen mit Gefühlen. 
Menschen mit Träumen und Sehnsüchten. 
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Menschen, die Ihr in Unternehmen was zu sagen und zu entscheiden habt, werdet wach. 

Bitte!!!

Gebt Eure Bequemlichkeit auf, Euren hohlwangigen Dünkel, falsch verstandenen Stolz. 

Setzt ein Zeichen für Menschlichkeit. 
Das ist leichter als Ihr vielleicht denkt, es kostet nicht viel oder sogar gar nichts. 

Es braucht lediglich Euch. 
Eure Bereitschaft, Euch einzulassen. 

Es ist ausschließlich eine Frage des Bewusstseins, der veränderten Perspektive, der anderen Herangehensweise.

Eine Frage der Klasse. 
Besinnt Euch und zeigt diese Klasse. 
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Ich bin bereit, Euch zu unterstützen, wenn Ihr es ernst meint. 

Manuela Dobrileit 
brain open – Akademie für würdevolle Führungskunst ®
2019 

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Manuela Dobrileit, Diplom-Erziehungswissenschaftlerin & qualifizierter systemischer Coach mit Schwerpunkt emotionale Intelligenz arbeitet seit 18 Jahren als Businesscoach für bewusste Menschen und zeitgemäße Unternehmen. Sie zeigt Führungspersönlichkeiten, wie sie sich selbst, ihre Mitarbeiter und ihr Unternehmen in Würde führen und auf sich permanent verändernde Bedingungen ausrichten können, ohne den Menschen aus dem Blick zu verlieren.